本报记者 温远灏
“一旦遇到‘仅退款’的情况，我不仅要搭运费，连货也赔出去了。”某平◇台商家刘某反映，他今年5月新开张的网店已遭遇多次“仅退款”。
刘某认为，平台推出“仅退款”规则的本意是ζ好的，但如果遇上滥用“仅退款”进行“0元购”的消费者，就是商家的噩梦。
此类事件并非偶然〖出现。连日来，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”“仅退款动了谁的⌒奶酪”等与“仅退款”有关的话题频频冲上热搜，引发人ζ 们对“仅退款”规则的讨论。
《法治日报》记者了解到，“仅退款”规则是指消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在∩未经买家允许的情况下延迟发货、强』制发货等情形，平台通过多项指标进行综合评估后，支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。该规则于2021年由某电商○平台首次推出，去年12月开始得到国◢内多个主流电商平台的支持。然而一些人滥用该规则进行“0元购”，使得“仅退款”规则逐★渐变味，成为“薅羊毛”的代名词。
受访专家认为，当“仅退款”成为电商平台标配时，一︽些人滥用规则恶意退款的行为破坏了规则的正常运行，从而引发买卖双方的博弈，最ζ终容易造成买卖两方“双输”的局面。平台应当承担治理责任，不断优化并「完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和具体适用情形，提升消费体验。同时，建¤立商家申诉处理机制，充分吸收商家和消费者意→见，平衡双方利益。
恶意申请仅退款
令商家损失惨重
今年1月，有商家发视频称，某顾客在其网店▆里购买了4件商品，等商品送达后，该顾客拒收1件，取走了另Ψ外3件，却成功申请了全额“仅退款”，总金额为1800余元。此后，商家和快递员联系得知，此人这样╲操作已有好多次。商家向平台申诉未果，只得报①警处理。
据公↙开报道，今年“618”期间，一女装商家店铺营业额达1000万元左右，但扣掉“仅退款”数额350万元、“退货退款”数量380万元，刨除各项成本开支后，该店铺亏损约60万元。
记者注意到，在社№交平台上，商家对于“仅退款”的吐槽不少，他们纷纷晒出“仅退款”带来「的损失，公开“声讨”平台判罚有失公允等。
某美妆品牌负责人徐某近期也被恶意“仅退款”弄得焦头烂额卐。原来，一名消费者在其开设的所有平台品牌店铺把某款产品都买了个遍※，然后通过未经证实的过敏照片全㊣ 部申请“仅退款”。
“关键是平台还给强制退款了。”徐某无奈地说，“商家对消费者过敏凭证提出异议，申请平台介入时，品牌售后处理的客服分会下︾滑，分数过低就无法与达人进行合作，所以一般只能自认倒霉。”
据了解，过敏可退服务在相关平台均有实行，消费者只要提供有效凭ω证，在一定时间内即可向卖家申请退款。徐某反卐映称，不少消费者并不会提前进行沟通，而是直接提出“仅退款”，“一般平均一々个月，几个平台加起来可能就有100多单申请‘仅退款’”。
最终，为应对“防不胜防”的“仅退款”行为，徐某不得不选择将低客单价产品下架，把“仅退款”的代价提高，以及通过识别经常“仅退款”的客户，不为其发◤货等方式降低损失。
长期关注电子商务领域的北京瀛和律师事务所律师陈栋介绍，“仅退款”规则推出的初衷，是为了保障广大◆消费者的权益，提供更加便捷的服务模式，但是⊙复杂的网络购物环境使“仅退款”在实际应用中暴露出一些交易风险，催生了不少矛盾。
“‘仅退款’规则对消费者来说是一种便利的服务，因为他※们无需承担退货的物流成本和时间成本。但对于平台和商家来说，需要谨慎处理，以防止该规则被滥用，导致无故退款造成经济①损失。”陈栋说。
他注意到，不少合规经营的商家都会碰到买家利用该规则“薅羊毛”的情况，其借着“快递卐外包装破损”“买的食品不好吃”等理由，恶意申请“仅退款”，导致部分商家损失【惨重。一些小商家因为被大量“薅羊毛”而入不敷出，甚至面临倒闭的局面。
记者梳理公开资料∑ 发现，如今网上甚至滋生了一个新群体，新手只需支付28.8元至298元不等的费用即可进群，由专人授课指导他们如何通过投诉商家、利用发货↓时间差、使用应对客服的话术等手段实现“薅羊毛”。
相关机构近日发布的《2024年(上)中国电子商务用户△体验与投诉数据报告》显示，今年上半年，全国网络消费投诉十大问题类型中，退款〖问题占比高达28.31%，其中有不少“仅退款”的案例。
有商家忍气吞声
有商家〖告上法庭
在众多“仅退款”案例中，和商家协商后确定“仅退款”是一种相对和平的方式。在某些买卖双方无法达成一致的情境下，平台便会介入，以第⌒ 三方的身份作出判决。在ζ 不少商家看来，这也是“仅退款”规则颇受诟病的地方。
前段时间，某平【台商家安某就遇到了这样一起售后纠纷，“对方一开始申＠请的是退货退款，我们收到退货商品后发现少件，并且包装也出现了破损，所以就拒收了，表示不同意退款或者只能部分退款”。
安某说，她本想通过拒收退货结束退款流程∴，之后再重新与买家沟通，但没想到买家随即申请了“仅退款”，客服介入后直接同意了买家的申请，“我们最后钱没了，货也没收回来”。
“平台推出【的‘仅退款’规则，并没能给商家安全感。”安某说，于是更普遍的做法是，商家们选择√将“仅退款”的损失纳入运营成本，通过降低生产♂成本或提高商品价格等手段，确保即便有20%的“仅退款”比例也能盈利。这部分※的成本，最终将由普通消费者买单。
多名受访商家告诉记者，面对这类“非商品本身质量问题退款”的情况，他们通常会选择向平台申诉解决问题，如果申ぷ诉不成功，还可以选择▆到当地法院起诉平台或买家，获得赔偿款。
某平台客服称，商家可■以进行“恶意行为投诉”，比如恶意仅退款不退货】，不过需要商家举证“聊天或维权记录中体现买家已收到商品且以占有为目的”或“买家账号存在退款异常ㄨ”。但通常商家的“恶意退款投诉”并不能直接影响买家关于退款的维权处理，如遇到消费者不合理的退款申请，可及时拒绝并与消费者友好协◤商，必要时可申请平台介入协助处理。
现实中，面对这种“薅羊毛”的行为，部分商家选择忍气吞声，但也有一些商家会选△择“争一口气”。为了价值不到100元的12双袜子，一名网店女店主曾驾■车千里从上海追踪至河南开封为自己维权；江苏一名网店店主则因一盏标价30多元的吸顶灯被恶意“仅退款”而把买家告◎上法庭，通过诉讼捍卫自己的正当权益。
2023年10月，来自北京的苏先生花49.9元网购了一件黑色卫衣，收货后他以商品存在质量问题为由申请“仅退款”。商家请苏︻先生提供照片证明，并表示没有穿洗过可以申请退货退款。但苏先生并未理会，仍通过平＠台申请“仅退款”，最终成功收到退款24元。
因不□ 满苏先生的行为，商家向法院提起诉讼，主张己方已依约交付商品，苏先生负有及时支付货款的义务。今年6月，法院判决々苏先生向该商家返还货款24元。
在一些判决中，消费者恶◣意“仅退款”，不仅需要退还货物或货款，还被判支付商家维权产生的费用。今年5月，苑女士就因强●制“仅退款”、拒绝寄回商█品，被法院要求退还25元货款，同时向♀商家支付因维权产生的律师调档费1000元。
陈栋认为，商家面对恶意退款，应当保留交易记录、通讯记录和其他相关▲证据，以便在发生争议时保证平台支持商家的立场，并及时与电商平台保持沟通，反馈和解决在执≡行“仅退款”政策中遇到的问题。
“若是遭遇电商平『台不公平对待或消费者恶意利用规则损害自身合法权益，商家应积极应对，依法利用仲裁、诉讼等法律手←段维护自身权益。”陈栋说。
实施细则须完善
防止被恶意利用
对于“仅退款”规则，多名受访的消〇费者认为，其提升了一些不良商家的经营成本，理应▓得到支持，但须警惕该规则被人恶意利用。
“‘仅退款’真的有必要，有的商品№质量差、款式差，退货退款还要自己掏快递费，快递费都比商品本身贵了，最▼后大部分就不了了之了。”来自山东的消费者刘某说。
“我之≡前买了个小书架，收货↓后发现有好多裂纹，和商家沟通后，对方一直让我找快递公司，申请▲协商了几次也没用。”来自北京的消费者李某认为，只要质量够㊣好，就不用担心退款问题。与其指责平台，不♀如保证好自己产品的质量。
怎样才能防止“仅退款”被滥用？
北京大学电子商务法研究中心主任薛军认为，除了少数消费◥者的不诚信行为外，有的平台为留住用户，节省成本，对消费者投诉简单处理，直接从商家处★扣款，而商家碍于维权过程复杂、耗时长、收益低，往往选择放弃维权，这些都会在一定程度『上助长“仅退款”的滥用。如果平台一味站在用户角度，不考虑入驻商╳家的正当合法权益，长此以往，被“薅羊毛”的商家为了生存，可能会采取偷工减料的方式经营，导致出现劣币驱逐良币等问题。
“维护良好∮的电商生态，需要平等、公正地对待商家和用户，这∩是电子商务法的基本要求。”薛军说，平台不应鼓励普遍的“仅退款”，应对“仅退款”规则的适用范围进行严格明确限定，同时应协♂助商家解决纠纷，而非轻率地要求商家退款。有关部门也应针对该问题，从政策层面给〓出明确的指导性意见。
陈栋同样认为，因为维权周期长、时间成本高，维权费用远高于损失的货值成本等原因，大多数商家不得不选择忍气吞声。“薅羊毛党”正◥是抓准了商家“多一事不如少一事”的心理，愈发嚣张。
“如何平衡好消费者权益▽与商家利益，这对平台的技术能力、规则机制提出了更高要求。”北京京本律师事务所主任连大有♀说，电商平台在保障消费者权益的同⊙时，也要有效保护商家的合法权益。
今年3月，针对电商平台推出的╱“仅退款”规则，中国消费者协会、北京互联网法院组织6家电商平台提出倡议，要不断优化并完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和具体适用情形，优化消费〒环境，提升消费体验。
多家电商平台也主动优化“仅退款”规则。7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”规则，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关＠ 策略将于8月9日正式实施。消息一出，迅速引发∏关注。
今年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。
连大◆有建议，一方面，电商平台应该完善“仅退款”规则的实施细＠则，明确界定可∑ 以申请“仅退款”的具体情形，防止政策被恶意利〓用；另一方面，电商平台应进一步健全纠纷调↘解机制，为商家和消费者提供公平、公正的争议解决通道。
“平台∑的当务之急，就是要从技术和管理等层面堵上‘仅退款’的漏洞，并严厉打击相关欺诈☉行为，切实保障商家和消费者双方的合法权益。”陈栋认为，监管部门也要行动起来，确保退款政策的公正性和透▲明性，及时打击恶意钻空子的行为，依法依规维护市场正常秩序。
陈栋呼吁，消费者在享受电商平台推出的“仅退款”政策带来便利的同时，也应当秉持※诚信原则，合理行使“仅退款”权利，切勿滥用“仅退款”规则，影响商家和平▃台的正常运营。
部分“仅退款”变“0元购”成商家噩梦 专家建议
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